損毀不賠、投訴無(wú)門(mén)，“物流”行業(yè)問(wèn)題凸顯，專(zhuān)家表示相關(guān)法律法規需完善。

今年5月1號，《快遞暫行條例》正式施行，飛速發(fā)展的快遞行業(yè)逐步走上正軌，送貨不上門(mén)、損毀不賠付等侵害消費者權益的現象得到遏制。

但近日，多地消費者反映，物流企業(yè)“店大欺客”的現象屢屢發(fā)生。

對于普通消費者來(lái)說(shuō)，要區分“快遞”和“物流”并不容易。按照我國《郵政法》的規定，通過(guò)郵政或者快遞運輸的包裹重量不超過(guò)50公斤，任何一邊尺寸不超過(guò)1.5米，長(cháng)寬高合計不超過(guò)3米，而通過(guò)物流渠道寄送的物品則沒(méi)有這些限制。

在實(shí)際操作中，“物流”和“快遞”業(yè)務(wù)范圍多有重合，同為關(guān)系到千萬(wàn)消費者權益的“物流”行業(yè)，卻陷入維權困難的窘境?？爝\物流公司究竟該由誰(shuí)監管?

損毀不賠付、投訴無(wú)渠道

保價(jià)5000，物流公司一分都不賠

2017年10月，無(wú)錫市民張先生從河北滄州定制了一塊題字商店門(mén)頭，打算通過(guò)德邦物流發(fā)回無(wú)錫市。發(fā)貨時(shí)，德邦物流工作人員稱(chēng)門(mén)頭容易損壞，建議張先生定制木箱，并額外保價(jià)3000元，但去年10月11日張先生收貨時(shí)發(fā)現，原本用于保護貨品的木箱鐵釘，直接釘穿了貨物。

張先生：當時(shí)就在現場(chǎng)他給我做了一個(gè)木箱。他把木箱敲的釘子啊，直接穿透到亞克力板上面了。運輸的時(shí)候又動(dòng)，門(mén)頭里面全部都壞掉了，全部都有劃痕，凹陷，皮都掉了。

張先生要求德邦物流按保價(jià)3000元進(jìn)行賠付。但德邦物流雖承認是運輸過(guò)程中發(fā)生的貨物損壞，卻不肯按照保價(jià)額進(jìn)行賠付。直到一年多后的今天，張先生僅收到德邦物流賠付的180塊錢(qián)。

張先生：我說(shuō)我保價(jià)的是三千，你賠我一百八?這件事情一直拖到今年，他們一個(gè)經(jīng)理來(lái)問(wèn)我，說(shuō)公司就賠一百八，你要就給你打過(guò)來(lái)，你不要那就算了。然后就在上上個(gè)月，他們偷偷給我打了一百八十塊錢(qián)。

損毀不賠付、投訴無(wú)渠道，這樣的維權難事件并非個(gè)例。今年9月29日，嚴先生通過(guò)德邦物流到付件的形式，發(fā)了一臺液晶顯示器到深圳，也被承運方要求定制木箱并保價(jià)。幾天后，收貨方收貨時(shí)發(fā)現，在運輸中顯示器完全損壞，無(wú)法使用。因為貨品損壞，收貨方拒絕支付運輸費用。沒(méi)想到，德邦物流方面以沒(méi)有支付運費為由，拒絕理賠。

嚴先生：當時(shí)保價(jià)的是5000塊錢(qián)，他說(shuō)你把運費付了。按照我們的理解，運費付掉就相當于合同履行結束了，我是委托你服務(wù)，本身就是到付，我把運費付掉，就相當于認可你整個(gè)服務(wù)的過(guò)程。

近日，依照德邦物流單號查詢(xún)嚴先生貨物運輸情況時(shí)，網(wǎng)站顯示“異常破損”，但嚴先生至今沒(méi)有得到保價(jià)款。

不簽收不能驗貨?

從事進(jìn)出口貿易行業(yè)的顧女士，今年8月20日通過(guò)百世快運，收到了來(lái)自廣東省發(fā)來(lái)的4箱商品，顧女士表示，收貨時(shí)她發(fā)現，商品運輸外包裝嚴重損壞，她立即表示，要先驗貨才能簽收，百世快運送貨人員則表示，不簽收不能驗貨，并承諾，如果拆封后發(fā)現物品有損壞，可以正常理賠。顧女士簽收后發(fā)現，貨物內多件商品損壞，損失超過(guò)一千元。

沒(méi)想到，剛剛還承諾“有破損可賠付”的物流工作人員突然“變臉”，稱(chēng)“簽收即代表收貨人承認外包裝完好”，隨即離開(kāi)現場(chǎng)。

顧女士：強制我是簽了字再驗貨，現在有問(wèn)題了，客服就說(shuō)，他給我走投訴流程，然后說(shuō)給我理賠。大概一兩個(gè)禮拜后，他們(發(fā)短信)承認我這個(gè)是虛假簽收，然后要給我賠錢(qián)，但是他們的理賠仲裁組拒絕的理由是一樣的，還是說(shuō)我這個(gè)是正常簽收，不給我理賠。

此后，顧女士多次撥打百世快運總部客服、發(fā)件和收件點(diǎn)電話(huà)要求理賠，均被以“快件為正常簽收”為由，拒絕理賠。

快運公司、交通運輸部門(mén)如何回應?

隨后，分別聯(lián)系兩家涉事快運公司客服部門(mén)。

德邦物流表示，對無(wú)錫的張先生貨損事故責任已經(jīng)無(wú)法查詢(xún)。嚴先生貨損事故正在理賠過(guò)程中，是否能夠賠付現在不能確定。

百世快運工作人員則答復稱(chēng)，顧女士的運單是正常簽收，不予理賠。

針對張先生的投訴，當地交通運輸局工作人員則表示，交通運輸部門(mén)對于物流行業(yè)的監管職能集中在市場(chǎng)準入和安全管理。

(物流行業(yè)監管)我們對他們的監管一個(gè)就是事前的許可，他是不是具有經(jīng)營(yíng)的資質(zhì)和安全條件是不是符合，第二個(gè)就是說(shuō)監管主要還是安全監管。

在實(shí)際操作中，“物流”和“快遞”業(yè)務(wù)范圍多有重合，比如嚴先生所運顯示器等既符合快遞標準、又符合物流條件。向當地郵政管理局申訴中心反映情況，但得到的答復是，郵政管理部門(mén)只負責監管快遞行業(yè)，對于快運物流業(yè)不做監管要求，也無(wú)法受理相關(guān)投訴。

郵政部門(mén)：如果是快遞方面的問(wèn)題，我們可以受理和調解，但是對于物流件，我們不受理也不能調解。因為目前物流件是沒(méi)有一個(gè)具體的監管部門(mén)的，消費者去維權也比較困難，我們還是建議先跟物流公司的客服進(jìn)行聯(lián)系，讓他們幫助協(xié)助處理。如果說(shuō)實(shí)在不處理，或者處理的不滿(mǎn)意，我們也建議消費者走其他途徑，例如司法途徑再?lài)L試維權。

這名工作人員還表示，一個(gè)運輸貨品究竟是快遞件還是物流件，受不受《快遞暫行條例》監管，主要靠承運公司自行申報，消費者應甄別后再選擇。

民事訴訟費時(shí)耗力，不少權益被侵害的消費者囿于成本，維權不了了之。對此，顧女士認為，希望有一個(gè)快運物流領(lǐng)域更便捷的申訴渠道，能幫助消費者維護自身合法權益。

顧女士：讓我們這樣走物流的客戶(hù)(權益)損害之后有地方去申訴，這樣我們走物流以后也會(huì )比較放心，也是對自己的一個(gè)保護。

中國快遞物流咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇分析，物流體系當中，不同的運輸方式適用不同的法律，但目前陸路物流體系的相關(guān)法律法規仍需完善。

徐勇：我們國家物流是一個(gè)大的體系，快遞是物流體系中的一個(gè)分支，物流又按照運輸方式分為空運、海運、陸路運輸、鐵路運輸、還有內河運輸，快遞方面有《郵政法》，海運方面也有相關(guān)法律法規，鐵路方面有《鐵路法》，民航方面有《民用航空法》，在陸路運輸方面缺少相應法律法規，特別是我們國家這幾年，在物流大發(fā)展過(guò)程中，碎片市場(chǎng)和小批市場(chǎng)越來(lái)越多，所以投訴難、投訴無(wú)門(mén)的問(wèn)題較為突出。

徐勇還表示，物流領(lǐng)域的監管職能較為分散，也是導致投訴難維權難的原因之一。

徐勇：監管體制上還存在一些問(wèn)題，物流方面，商務(wù)部有監管的職能、交通運輸部也有、發(fā)改委也有、在其他部門(mén)也有，需要國家有關(guān)部門(mén)要對市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)、制定相應的法律法規。

來(lái)源：21世紀經(jīng)濟報道

圖片來(lái)源：找項目網(wǎng)