在臺灣，這是一間不用特別去介紹的知名度很高的民宿。緩慢，是一種內在的心理狀態(tài)，不論外在的身體有多匆忙，主人希望將緩慢的精神融入到民宿的經(jīng)營(yíng)與氛圍中，所以將民宿取名為“緩慢”。

 

　　緩慢民宿一直都擁有讓顧客等待排隊的實(shí)力。目前在嘉義奮起湖與北縣金瓜石有兩處分店的緩慢民宿，曾創(chuàng )下開(kāi)放3個(gè)月后的入住預訂，不到三十分鐘內，涌進(jìn)四萬(wàn)筆訂單的紀錄。

 

　　五個(gè)品牌五億營(yíng)收

 

　　很多人可能不知道，緩慢民宿是創(chuàng )辦薰衣草森林的兩個(gè)女生詹慧君、林庭妃的第二系列產(chǎn)品。

 

　　2001年，原本在臺北花旗銀行任職的詹慧君，與在高雄當鋼琴家教的林庭妃，一個(gè)懷抱擁有一畝香草田，一個(gè)夢(mèng)想開(kāi)間咖啡館，兩個(gè)女生在臺中縣新社鄉的山上相遇、圓夢(mèng)，一起創(chuàng )辦了一家種植一小片薰衣草的景觀(guān)咖啡館。

 

　　不到十年的時(shí)間，這兩個(gè)女生現已在休閑、餐飲、民宿、婚宴及零售領(lǐng)域創(chuàng )出五個(gè)品牌，預計今年總營(yíng)業(yè)額五億元。除了臺中新社、新竹尖石、苗栗明德各有一家“薰衣草森林”外，在苗栗三義還開(kāi)了一家同樣是景觀(guān)餐廳性質(zhì)的“桐花村”。再加上兩間“緩慢民宿”、八間周邊商品店面“香草鋪子”，整個(gè)薰衣草森林體系去年締造三五億的年營(yíng)收。

 

　　一家小咖啡館，已經(jīng)躍升為臺灣休閑產(chǎn)業(yè)里的要角。“本來(lái)只是想開(kāi)一家可以種香草、過(guò)簡(jiǎn)單生活的山中咖啡館，”林庭妃形容，“像是順著(zhù)大風(fēng)而起，一下子就飛得好遠。”除了機運，兩個(gè)女生在御風(fēng)前行時(shí)，對夢(mèng)想起點(diǎn)的堅持是薰衣草森林版圖不斷壯大的關(guān)鍵。

 

　　顧客滿(mǎn)意與感動(dòng)度，是詹慧君和林庭妃的首要堅持，其次是員工滿(mǎn)意度，至于賺不賺錢(qián)，考慮順序反而排在后面。

 

　　王村煌是林庭妃的表哥，當年就是他撮合兩個(gè)女生合伙創(chuàng )業(yè)，并提供自家土地蓋熏衣草森林。原本在臺中市一家物業(yè)管理公司上班的他，在兩個(gè)女生創(chuàng )業(yè)的第二年加入，帶領(lǐng)熏衣草森林走向企業(yè)化。

 

　　從夢(mèng)想到企業(yè)化過(guò)程中，挑戰也隨之而來(lái)。熏衣草森林在轉型中常會(huì )面對的，是愈來(lái)愈多習慣營(yíng)運績(jì)效導向的專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人，無(wú)法理解兩個(gè)女生訴諸感性的經(jīng)營(yíng)思維。

 

　　例如詹慧君和林庭妃非常堅持旗下任何據點(diǎn)都不接團客，不跟旅行社合作。一個(gè)打造遠離塵囂環(huán)境的夢(mèng)，對許多員工來(lái)說(shuō)，“接團客不是可以增加業(yè)績(jì)嗎?”王村煌說(shuō)出員工們此起彼落的疑問(wèn)。

 

　　所幸，雖然嘴巴說(shuō)兩個(gè)女生常不切實(shí)際，但包括王村煌在內許多員工骨子里仍很清楚，這是熏衣草森林能有今日局面的關(guān)鍵。 "太理性做出來(lái)的產(chǎn)品就和大家一樣，"他說(shuō)，所以很多事情經(jīng)過(guò)深層思考后會(huì )發(fā)現。"兩個(gè)女生其實(shí)才是最聰明的老板，"他說(shuō)。

 

　　所以，熏衣草森林最大的挑戰不是管理，王村煌說(shuō)，而是如何平衡夢(mèng)想與現實(shí)，"這是公司到現在每天都在辯證的主題，但每個(gè)人都樂(lè )在其中，"他說(shuō)，雖然常會(huì )陷入理想與現實(shí)的掙扎，但大家依然充滿(mǎn)活力，"我們很重視起心動(dòng)念的念頭，只要那個(gè)念頭對了，一切都會(huì )如此不同。"

 

　　因為對夢(mèng)想的堅持，讓熏衣草森林走出一條很不一樣的路。一般業(yè)主在蓋一家店面或商業(yè)空間時(shí)，為求快，幾乎很少就人的行為與環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)去深度融入設計。和王村煌是十多年老友的彭志峰，就被找來(lái)負責大部份建物的設計。"我要有感覺(jué)才會(huì )開(kāi)始設計，所以找我時(shí)間會(huì )拉很長(cháng)，"彭志峰當時(shí)這樣和兩個(gè)女生說(shuō)，出乎他意料之外的，兩個(gè)女生竟然回答沒(méi)關(guān)系。

 

　　熏衣草森林會(huì )廣受歡迎，不是它的景觀(guān)特別好看，也不是它的美食特別好吃，而是它的以人為本，"能讓人感動(dòng)，而且是持續感動(dòng)，這樣就有回憶，"每一個(gè)環(huán)節都扣得很好，重點(diǎn)就是靠那本品牌手冊串起來(lái)的。

 

　　詹慧君和林庭妃從創(chuàng )業(yè)第一天開(kāi)始，就秉持待客如友的服務(wù)哲理。就是因為有品牌手冊，兩個(gè)女生這樣的想法才能持續延續。

 

　　曾美玲分析，每道服務(wù)儀式、每個(gè)融入當地的概念，依循的是品牌手冊，也就是兩個(gè)女生最初的希望作夢(mèng)的感動(dòng)。因為這個(gè)感動(dòng)，讓熏衣草森林有了故事?tīng)I銷(xiāo)題材;因為筑夢(mèng)的堅持，締造出一年可達五億元營(yíng)收的休閑產(chǎn)業(yè)事業(yè)體。

 

　　熏衣草森林發(fā)展到多事業(yè)體的中小企業(yè)，它成功的關(guān)鍵主要有三方面：

 

　　一、以人為本的經(jīng)營(yíng)理念

 

　　除了創(chuàng )辦人詹慧君自己攻讀EMBA外，也將其它高階主管送來(lái)念EMBA，以制度化的方式了解顧客滿(mǎn)意度與需求，對于人員的培養不遺余力。透過(guò)品牌手冊和教育訓練，把來(lái)自不同背景及理念的員工轉化蛻變之外，同時(shí)自設「森林大學(xué)」，培訓中基層人員。鼓勵員工休假出外吸取見(jiàn)聞及學(xué)習。譬如在今年，年假之外，每位只要報到的員工就擁有十一天額外的帶薪假，粗估公司因此要多支出三百萬(wàn)元。

 

　　二、由內而外的聚焦感動(dòng)

 

　　或許很多人覺(jué)得休閑產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入門(mén)坎不高，找土地做案子有錢(qián)就可以。但熏衣草森林成功之處就是能把年輕人蛻變。畢竟要讓人感動(dòng)，就是靠人，能不能把兩個(gè)女生樸實(shí)、充滿(mǎn)理想、甚至夢(mèng)幻的精神，在每一位第一線(xiàn)服務(wù)的年輕人身上展現，這就是know-how.實(shí)地到各個(gè)店面觀(guān)察，并不是由年長(cháng)主管坐鎮，但這群年輕人卻能讓人感動(dòng)。

 

　　三、傳遞核心價(jià)值的品牌手冊

 

　　把核心價(jià)值及訴求移植到各個(gè)地點(diǎn)，卻又不是抄襲或復制的觀(guān)念。這要歸功于他們那本品牌手冊。

 

　　針對不同顧客族群需求，彈性設計并建立各自不同的品牌手冊，主要是在呼應兩個(gè)女生對創(chuàng )業(yè)的堅持，把服務(wù)的核心能力訴諸文字，讓員工可以遵循。

 

　　不過(guò)這也是他們未來(lái)的挑戰，現在要進(jìn)軍日本，過(guò)去適合臺灣市場(chǎng)的品牌手冊，是否同樣適用日本?

 

　　譬如，緩慢這字眼，臺灣或許覺(jué)得帶有悠閑放松的意味，但日本人卻會(huì )感覺(jué)是遲鈍、呆的，據我所知，它們現在正很努力在做調整，可能的方式就是以緩慢的英文名Adagio(源自意大利文放慢腳步之意)為主。從這也可以看到，做服務(wù)業(yè)和品牌要考慮的東西真的是太多了。

圖片來(lái)源：找項目網(wǎng)